満足ラインと感動ライン

本格的に冬将軍のお出ましですね。

寒さが苦手の私、個人的には歓迎はしていないのですが…(^-^;

よろず支援拠点の通勤途中には銀杏並木が黄色に染まっています。

通勤途上では目を楽しませてくれるのですが、近所の方たちは毎朝落ち葉の掃除で大変そうです。

ところで、「満足」を追求したらどうなると思いますか？

追求すると「感動」になると思いますか？

そうではないのです、実は「大満足」になるのです。(笑)

「満足」を追求しても決して「感動」にはならないのです。

例えば、ホテルのアメニティグッズがあります。

顧客満足のために質のいいシャンプーなどを用意したとしましょう。

直後のお客さんの反応はすごくいいでしょう。

でも、それを続けるとどうなるでしょうか？

お客様はそれに慣れて普通になってきますよね。

では、満足度を上げるためにどうするでしょう？

もっと質のいいものに変える…？

もうお判りのように、きりがありませんよね。

「感動」はどうでしょう。

誕生日を覚えてくれた人が「お誕生日おめでとう」と声をかけられたら嬉しいでしょう？

しかもたくさんの人から祝福の声がかけられると、もっと嬉しくなります。

毎年繰り返しても嬉しさは変わらないでしょう

コストもかからず、繰り返しがきくのです。

「満足ライン」と「感動ライン」の違いは

満足ライン…コストがかかる。繰り返しがきかない。

感動ライン…コストがかからない。繰り返しがきく。

あの感動を呼ぶ「リッツカールトンホテル」でさえも、初めは「満足」を追求していたそうですよ。

でも、このことに気づいて「感動」を提供するように変化したそうです。